Assistance

Contacter le service client par téléphone est la méthode la plus classique pour poser vos questions. Le service commercial est joignable au 0972 31 65 31 (prix d'un appel local), 24h/24 et 7j/7. Le service technique est joignable au 0972 51 11 91 (prix d'un appel local depuis un poste) 24h/24 et 7j/7.

Le client dispose de la possibilité de soumettre un litige non résolu par le Service Client de WEELAX au service Consommateurs de WEELAX dont les coordonnées sont disponibles à l’adresse:  http://www.weelax.fr/serviceconsommateurs.

À défaut de résolution, le client peut alors soumettre le litige à l'avis de l'Association Médiation des Communications Électroniques:

• Par courrier à :

Madame : Eliane SIMON, médiateur

SAS Médiation Solution

222 chemin de la bergerie

01800 Saint Jean de Niost

Tel:0482 53 93 06

• Par mail à: contact@sasmediationsolution-conso.fr

• Via le site web :https://www.sasmediationsolution-conso.fr/

• Le numéro de la convention : CS000583/1911

- Le Client s'engage à prévenir WEELAX sans délai et par tout moyen, et à confirmer par écrit, toute modification de sa situation personnelle (changement d'adresse, modification du Terminal, de coordonnées bancaires, etc.) susceptible d’avoir un effet sur l’exécution du contrat. Dans l’hypothèse où le Client aurait omis d’informer WEELAX de ladite modification, WEELAX ne saurait être tenu pour responsable des conséquences que pourrait subir le Client et/ou les tiers.

Pour obtenir des informations ou une assistance technique en cas de dysfonctionnement sur vos équipements Weelax box, le service technique de Weelax est joignable au 0972 51 11 91, 24h/24 et 7j/7.

Le service ne ferme que deux fois par an : du 24 Décembre – 18h30 au 26 Décembre – 8h30.

Conditions:

• Pour une commande effectuée par téléphone ou sur votre Espace Client : la demande est possible par téléphone, et l'annulation s'effectue en ligne ou par courrier recommandé.
• Pour une commande effectuée en boutique : la rétractation devra se faire en ligne, sur votre espace client, ou par courrier recommandé.

Vous êtes nouveau client WEELAX BOX

Vous disposez de 14 jours pour vous rétracter gratuitement et très simplement depuis votre Espace Client.

Télécharger le formulaire de rétractation ici :

Lors d'un rendez-vous avec un technicien itinérant Weelax, nous vous rappelons que votre présence est indispensable sur l'ensemble du créneau horaire choisi.
Si vous ne pouvez finalement plus être présent pendant la plage horaire qui vous est réservée ou si le rendez-vous n'est plus utile (dysfonctionnement résolu), vous devez impérativement en demander l'annulation au moins 8h avant le début du créneau horaire :

• Sur Internet (gratuit) en vous connectant à votre Espace Abonné, onglet Mon Assistance et lien Annuler un rendez-vous avec un technicien itinérant ;
• Par téléphone au 09 70 70 29 25 où vous serez mis en relation avec un serveur vocal interactif.

Ces différents moyens sont disponibles 24h/24.

Dans le cas contraire, vous risqueriez d'être facturé à hauteur de 60 € pour "abonné absent".

Dans certains cas, il sera utile de faire intervenir un technicien Weelax à votre domicile.

Il est en effet possible, sous réserve d'être situé dans une zone dégroupée et sous certaines conditions, de recourir au service d'assistance technique par l'intermédiaire d'un technicien, qui viendra constater le dysfonctionnement lié à votre Weelax Box et à votre connexion afin de le résoudre et/ou de demander les interventions extérieures nécessaires.

Lorsque votre rendez-vous est convenu avec nos services d'assistance technique, vous devez savoir :

• qu'il n'est pas déplaçable (sauf appel de nos services pour l'avancer dans le temps par exemple) ;
• que le technicien dispose de toutes vos informations lors de son déplacement et peut vous téléphoner en cas de besoin (accès à votre porte d'entrée par exemple) ; veillez à ce que les informations (téléphone portable, étage, porte...) renseignées sur votre fiche personnelle (Espace Abonné) soient correctes ;
• que les rendez-vous sont organisés sur des plages de 2h, le technicien pouvant donc intervenir en début ou fin de créneau selon ses disponibilités ;
• que si vous n'êtes plus disponible, vous devez l'annuler (sous peine de facturation à hauteur de 60 € si vous êtes absent sans annulation), jusqu'à 8 heures avant le rendez-vous.

Les créneaux d'intervention correspondent aux heures ouvrées, du lundi au vendredi de 8h à 17h.

1 - Procédé

Si un remplacement de boîtiers (matériel défectueux) Weelax box ou Weelax plugs est validé par nos services d'assistance, notre partenaire  Chronopost (selon votre modèle de Weelax box) contribueront à l'échange.

• Un e-mail de confirmation vous sera envoyé dans un premier temps (attention à bien renseigner votre adresse e-mail de contact).
• Vous recevrez ensuite un e-mail + SMS vous informant de la livraison prochaine du colis (qui a lieu dans les 24 à 48 heures suivantes). Une fois envoyé, vous pourrez suivre votre colis sur votre Espace Abonné à la rubrique Mon abonnement puis Suivi de ma commande.
  Si Chronopost : l'échange s'effectuera dans un point-relais ChronoRelais préalablement choisi (concerne toutes les autres weelax Box et weelaxPlugs).

2 - Brochure tarifaire

Prenez connaissance de la brochure tarifaire et notamment des tarifs en cas de non-restitution du matériel Weelax box.
La brochure tarifaire est disponible et accessible depuis le bas de chaque page du site d'assistance ou du site de Weelax ("Brochure tarifaire").

3 - Vous échangez un boîtier XDSL (Weelax Box)

Nos services ont validé un échange de votre Weelax box (boîtier XDSL) jugé défectueux.
Voici les éléments que vous devez intégrer au carton que vous échangerez au point-relais Chronorelais :

• Weelax Box boîtier XDSL
• Adaptateur 5 ou 12 Volts
• Câble Ethernet RJ45

Les Weelax Plugs ne font pas partie du colis Weelax Box : ils sont livrés dans des colis séparés et ne doivent donc pas être restitués avec votre Weelax Box lors de l'échange

4 - Vous échangez un boîtier TV (Weelax box by ketura Box)

Nos services ont validé un échange de votre Weelax Box (boîtier TV) jugé défectueux.
Voici les éléments que vous devez intégrer au carton que vous échangerez au point-relais Chronorelais :

• Weelax Box boîtier TV
• Câble Ethernet RJ45
• Télécommande Weelax Box tv

5 - Vous échangez une Weelax box Optique

Nos services ont validé un échange de votre Weelax Box Optique, jugée défectueuse.
Voici les éléments que vous devez intégrer au carton que vous remettrez au livreur chronorelais ou au point relais (selon votre mode de livraison) :

• Boîtier Weelax box Optique
• Adaptateur téléphonique vers RJ11 (PHONE)
• Câble Ethernet (RJ45)
• Connecteur Optique vers port fibre (module SFP)
• Convertisseur fibre + son alimentation
• Jarretière Optique

Si vous constatez un ralentissement de votre connexion, à savoir un affichage lent des pages Internet ou un débit de téléchargement affaibli :

• Vérifiez en premier lieu qu'aucun programme ou processus n'utilise la bande passante (sur votre ordinateur ou sur un autre appareil connecté à votre Weelax Box ). Ces programmes peuvent être des clients de téléchargement (torrent, downloader...), des logiciels antivirus/pare-feu mal configurés ou des virus/spywares.
  Nous vous invitons à télécharger des logiciels spécialisés (gratuits) afin d'éradiquer tout programme malicieux visant à saturer votre bande passante ;
• Aussi, veillez à ce qu'aucune chaîne télévisée ADSL (Weelax Box TV) ne soit en cours de visionnage (les chaines télévisées utilisent la bande passante). Dans le doute, éteignez (si utilisé) votre boîtier Weelax Box TV et renouvelez vos essais ;
• Procédez à un redémarrage électrique de votre Weelax Box.

Si malgré les vérifications précédentes le débit lié à votre connexion xDSL semble en baisse, procédez de la façon suivante :

• Effectuez un redémarrage électrique de votre Weelax Box.
• Remplacez tous les éléments de connectique (filtres ADSL, câble RJ11, etc.) en branchant ceux d'un autre Weelax  sur votre Weelax Box, par exemple. Un filtre ADSL doit être branché sur chaque prise téléphonique utilisée (sauf offres Weelax Box Only et Total Weelax Box).
• Vérifiez qu'aucune rallonge (électrique ou téléphonique) n'est intégrée à l'installation.
  Des matériels électriques peuvent perturber le signal xDSL (rayonnement dû à une alimentation de mauvaise qualité). Veillez à débrancher un maximum d'appareils électrique jusqu'à trouver un éventuel fautif (magnétoscope, récepteur TNT, vieil ordinateur...).
• Vérifiez la qualité et la propreté des câblages des prises téléphoniques. Nettoyez-les au besoin (les lamelles de cuivre ainsi que les fils ne doivent être ni écrasés, ni rouillés, ni endommagés).
• Branchez la Weelax Box sur le boîtier d'arrivée de la ligne  (généralement situé à l'entrée du logement, en amont de la prise téléphonique principale). Le raccordement peut être effectué au moyen d'une prise gigogne "test" ou d'un câble RJ11 ou RJ45.
  Si les débits sont corrects sur ce point de la ligne, cela signifie qu'un élément perturbateur est présent sur l'installation téléphonique à l'intérieur du logement/local.

Afin de vous assurer que la configuration DNS est configurée automatiquement :

Sous Windows

• Utilisez la combinaison Touche Windows + R pour ouvrir le menu Exécuter et tapez ncpa.cpl suivi de la touche Entrée.
• Pour ouvrir les détails de la connexion souhaitée, double-cliquez sur son icône ou effectuez un clic droit et sélectionner Statut.
• Dans la fenêtre qui apparaît, cliquez sur le bouton Propriété.
• Sélectionnez Protocole Internet version 4 et cliquez sur le bouton Propriétés.
• Une nouvelle fenêtre s'ouvre. C'est ici que vous devez vérifier (ou cocher) l'activation des paramètres Obtenir une adresse IP automatiquement et Obtenir les adresses des serveurs DNS automatiquement.
• Cliquez enfin sur OK.

Sous Mac OS

• Rendez-vous dans le menu Pomme et sélectionnez Préférences Système.
• Ouvrez Réseau.
• Sélectionnez le type de connexion à vérifier.
• Allez dans Avancé.
• Dans l'onglet TCP/IP cliquez sur le menu déroulant Configurer IPv4 et sélectionnez Via DHCP et validez en cliquant sur Appliquer.

S'il est impossible de composer un numéro, votre téléphone ne doit pas être adapté pour fonctionner sur les lignes Weelax Box Téléphonie (09). Pour être compatible, votre combiné doit être à numérotation par fréquence vocale (touches musicales) et non à numérotation par impulsion (cliquetis).
Pour y remédier, procédez de la façon suivante :

• Décrochez le combiné.
• Essayez de joindre, par exemple, votre messagerie, en tapant 123

Si vous n'obtenez pas de tonalité sur votre ligne téléphonique Weelax Box :

• Patientez quelques jours après réception de la Weelax Box, l'activation du numéro 09 peut prendre jusqu'à 72 heures.
• Effectuez un redémarrage de la Weelax Box.
• Contrôlez le bon raccordement du téléphone à la Weelax Box.
• Essayez un autre bloc d'alimentation Weelax Box. Si le service est rétabli, contactez notre support.
• Essayez de connecter un autre téléphone : certains rares appareils ne sont pas reconnus par la Weelax Box. Il est conseillé de procéder aux tests avec un téléphone filaire puis avec un autre adaptateur téléphonique.

Si le problème persiste, reportez-vous à la rubriqueContact.

Si la qualité de l'image est dégradée par un phénomène de blocages (appelés "freezes") :

• Vérifiez l'état de l'ensemble des raccordements de la Weelax Box.
• Assurez-vous que votre débit est suffisant et coupez les téléchargements / accès depuis les ordinateurs reliés à la Weelax Box.
• Débranchez et rebranchez le câble péritel (ou HDMI) pour écarter tout problème de mauvais contact. S'il est endommagé, remplacez-le par un autre câble de ce type.
• Éloignez la Weelax Box de toute source de perturbation électromagnétique.
  Exemple : un four à micro-ondes placé à proximité de la Weelax Box peut perturber le signal.
• Vérifiez que le boîtier Weelax Box n'est pas confiné dans un espace restreint (chaleur).
• Si utilisation des CPL , vérifiez qu'ils ne sont pas derrière un parafoudre ou un onduleur. Aussi, pensez à optimiser votre réseau CPL. Si le problème persiste et dans la mesure du possible, vous pouvez relier les 2 boîtiers à l'aide d'un câble Ethernet.
• dans la mesure du possible, vous pouvez relier les 2 boîtiers à l'aide d'un câble Ethernet.

En cas d'absence de son sur le service Weelax Box TV :

• Vérifiez si toutes les chaînes sont impactées.
  Si ce n'est pas le cas, il doit s'agir d'une perturbation ponctuelle de la chaîne sélectionnée.
• Effectuez un redémarrage des boîtiers Weelax Box.
• Vérifiez que le volume sonore du téléviseur ou de la Weelax Box ne sont pas au minimum ou en mode Mute.
• Vérifiez que la Weelax Box TV est correctement raccordée au téléviseur et que les connecteurs sont bien enfoncés.
• Testez un autre câble péritel (ou HDMI).

Si votre téléviseur n'affiche aucun élément de l'interface Weelax Box TV lors de la mise en route du service (écran noir) :

• Vérifiez que la Weelax Box est correctement raccordée au téléviseur et que les connecteurs sont bien enfoncés.
• Testez un autre câble péritel (ou HDMI).
• Effectuez un Reboot (redémarrage) de la Weelax Box TV

Si la Weelax Box affiche le menu TV mais la chaîne ne s'affiche pas :

• Vérifiez si toutes les chaînes sont impactées.
Si ce n'est pas le cas, il doit s'agir d'une perturbation ponctuelle de la chaîne sélectionnée.
• Effectuez un Reboot (redémarrage) de la Weelax Box

Si vous vous trouvez dans l'impossibilité de changer de chaîne dans le cadre de l'utilisation de Weelax Box TV :

• Assurez-vous que la télécommande de la Weelax Box est équipée de piles en bon état. En cas de doute, remplacez-les.
• Dirigez votre télécommande vers la face avant de la Weelax Box TV lorsque vous changez de chaîne (jusqu'à vous placer devant la façade pour remarquer un changement).
• Effectuez un Reboot (redémarrage) de la Weelax Box TV.
• Si cela est possible, testez votre télécommande sur une autre Weelax Box TV et/ou testez une autre télécommande sur votre Weelax Box TV afin de déterminer l'élément défectueux.